Il fruttivendolo che ignora il “customer journey”.
Passando davanti a un piccolo fruttivendolo del centro storico, mi capita spesso di vedere una fila di persone fuori dalla porta. Sembra una bottega modesta, senza insegne particolari, senza apparenti strategie di marketing; per curiosità lo cerco su Facebook e non lo trovo.
Eppure, penso, mentre i grandi supermercati lanciano campagne pubblicitarie a suon di sconti e volantini, questo fruttivendolo sembra non avere problemi a portare a casa i suoi clienti.
Un giorno, istintivamente, decido di fermarmi e osservare cosa faccia, o cosa ci sia, di così speciale. Entro e vedo il proprietario, tale Beppe (perché il suo nome risuona in continuazione) che non si limita a vendere la frutta. Sorride a tutti, chiama i clienti per nome e sembra sapere quale varietà di prodotto preferiscono.
Ma ciò che più mi colpisce è che dedica a ognuno di loro qualche secondo di pura attenzione. Non si limita a vendere.
“𝐶𝑜𝑚𝑒 𝑣𝑎 𝑜𝑔𝑔𝑖? 𝐼 𝑡𝑢𝑜𝑖 𝑓𝑖𝑔𝑙𝑖 𝑣𝑎𝑛𝑛𝑜 𝑏𝑒𝑛𝑒 𝑎 𝑠𝑐𝑢𝑜𝑙𝑎?”
e racconta qualche battuta o aneddoto mentre pesa la frutta. È intriso di un’energia palpabile… quello è il suo posto, non c’è dubbio.
Una signora di mezza età gli chiede:
“𝐵𝑒𝑝𝑝𝑒!, 𝑠𝑜𝑛𝑜 𝑎𝑚𝑎𝑟𝑖 𝑠𝑡𝑖 𝑟𝑎𝑑𝑖𝑐𝑐ℎ𝑖?”
Beppe senza pensarci, strappa un pezzo di una foglia, lo mette in bocca e masticandolo simula qualcosa che assomiglia a un orgasmo, mugolando di piacere… tutti i clienti si mettono a ridere… la signora, anch’essa ridendo, esclama in dialetto veronese
“𝑡𝑖 𝑡𝑒 𝑠𝑖 𝑚𝑖𝑎 𝑎 𝑝𝑖𝑜𝑚𝑏𝑜, 𝐺𝑖𝑢𝑠𝑒𝑝𝑝𝑒” (non sei a piombo)…
ma lo dice porgendo a Giuseppe, per pesarli, quattro radicchi che prende dalla cassetta….
Giuseppe, è evidente, non segue manuali di marketing, eppure il suo negozio è pieno di clienti. Non usa tecniche sofisticate, ma sa come creare momenti che restano impressi.
La sua forza? L’umanità. Nel suo piccolo, ha capito una lezione che molte aziende sembrano dimenticare:
non vendi solo un prodotto, vendi un’esperienza.
E a volte, tutto ciò che serve per conquistare la fedeltà di un cliente è una risata sincera e il coraggio di essere te stesso.